Transformación Digital
Experiencia de Uso + Eficiencia del Servicio
No son pocas las veces que he escuchado y leído en los últimos 3-4 años el término “transformación digital”, acompañado de conceptos como “big data”, servicios “multicanal”, servicios en la nube etc. Cada cuál tiene su visión y punto de vista, prestada o generada por su criterio, y yo voy cosntruyendo el mío (¡largo camino me queda!).
La transformación digital es un medio para mejorar la experiencia de los usuarios y la eficiencia de las organizaciones
La transformación digital es (desde mi punto de vista claro) un medio, una herramienta, no un fin. Por un lado, es un medio que ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios y clientes en todo su “journey” de interacción con la organización que ofrece el servicio. Por otro lado, es un medio que ayuda a optimizar los procesos internos de la organización que ofrece el servicio, que le puede ayudar a ser más eficiente. Por lo tanto, hay una transformación digital en la relación con el usuario y otra en los procesos internos.
1. Mejora de la experiencia de los usuarios / clientes
Los usuarios están cada vez más habituados al uso de sistemas digitales, tanto para el ocio como para el trabajo. El uso de estos canales digitales para el diseño y la entrega de servicios ayuda a mejorar algunos de los servicios y a generar nuevos que respondan a necesidades no cubiertas de los usuarios. Por ejemplo, ahora es muy habitual poder hacer una transferencia bancaria sin tener que ir hasta una sucursal, lo hacemos en 5 minutos desde casa o cualquier otro sitio. Y además, podemos tener cada vez más información sobre nuestros gastos, nuestros ahorros, desglose mensual etc.
Estas mejoras pueden darse durante todo el “journey”, desde el conocimiento del servicio, la consideración de uso y/o compra, el inicio, el uso y el post. Como ya escribí en el anterior post, 3 claves de service design, estas mejoras han de responder a 3 necesidades de los usuarios: información, interacción y transacción.
El diseño de servicios es una disciplina que pone el foco en el usuario / cliente, qué ayuda a orquestar todas las soluciones que se le entregan, así como los momentos y el modo en que se hace esta entrega, sea de modo digital o no
El sector de la banca es uno de los que más está apostando por esta transformación, pero también otros como las aerolíneas, los hoteles, la salud o la mobilidad están avanzando mucho. Por una parte, las empresas “tradicionales” en cada sector están mejorando sus servicios mediante canales digitales, y por otra, aparecen con mayor frecuencia nuevas empresas que desde un inicio tiene ADN Digital, sustituyendo en algunos casos a las empresas “tradicionales”, o incluso transformando el sector como Airbnb o Uber, y en otros casos siendo el puente entre éstas y los usuarios finales, como Flio en Aeropuertos. Su eslogan lo dice claro: “one app, all airports”.
Uno de los errores más frecuentes es hacer esta transformación “por impulsos”, por esfuerzos individuales no conjuntados, con el riesgo de hacer un “patchwork”. El diseño de servicios es una disciplina que pone el foco en el usuario / cliente, qué ayuda a orquestar todas las soluciones que se le entregan, así como los momentos y el modo en que se hace esta entrega, sea de modo digital o no.
2. Mejora de la eficiencia de la organización
¿Quién no ha sufrido (o lo sigue haciendo) en el día a día de su trabajo con tanto papel o (y quizás peor) con aplicaciones poco útiles y nada amigables? Además de sufrirlo, he visto estas ineficiencias en muchos sitios: tener que ir hasta otro edificio para entregar un vale de compra, tener 6-7 aplicaciones de trabajo diferentes para cosas similares, cada persona usando “sus soluciones” porque los de la empresa no son buenas etc. Y no solo son la ineficiencia y la pérdida de tiempo la consecuencia de estos despropósitos, sino hay que sumar el descontento y cabreo de los trabajadores.
En el campo de UX Design las aplicaciones y las soluciones internas de las empresas menos trabajadas. Y la necesidad esta creciendo.
En mi opinión hay tres claves en la transformación para la eficiencia.
1. Mejorar la comunicación entre las personas, agilizando los procesos para ofrecer un servicio o realizar una gestión.
2. Mejorar la información que tienen las personas sobre la situación de los usuarios, de los procesos, de la infraestructura del servicio etc. Y que les ayude a tomar decisiones en tiempo real. Está información puede estar generada por la propia infraestructura, por los usuarios o por terceros.
3. Mejorar la información que tienen las personas que han de planificiar. Informes sobre el uso, sobre incidencias, sobre tiempos, sobre comportamientos etc. quden en la toma de decisiones de las siguientes planificaciones.
Pasos hacia la transformación
Esta transformación no se hace de un día para otro. Además de tecnológica, es una transformación de las personas de la organizacion, que suele ser más difícil. El CIO tiene que liderar este cambio, con la mirada lejos y el paso cerca. /p>
En los últimos 2 años he trabajado con varios clientes en sectores diferentes en relación a la transformación digital, como por ejemplo con el Grupo Danobat en la Industria 4.0, con Ikusi en herramientas de comunicación o con hMobile en Hoteles. Y estoy cada vez más convencido de que el service design es una disciplina indispensable en este camino, que ayuda a abordarlo desde un enfoque holístico, trabajando desde fuera hacian dentro y haciendo participes y alineando a las personas de la organización.