garikoitz iruretagoiena

service & ux designer

Comprendiendo y Transformando la Experiencia del Cliente (CX)

VIDRALA - ZORRAQUINO | 2018 CX Strategy

Contexto y Reto

La Experiencia de Cliente o CX es un concepto que esta tomando protagonismo en empresas B2B y empresas industriales. Y, ¿qué es Customer Experience? En mi opinión, es la vivencia de un cliente en las diversas interacciones con su proveedor a lo largo del tiempo.

Vidrala no es ajeno a esta realidad, y ha puesto en marcha un proyecto para entender y mejorar la experiencia de sus clientes. Como punto de partida para la fase de comprensión, hemos realizado 2 talleres para construir el actual Customer Journey Map de sus clientes.

Resultados

Los resultados de este proyecto han sido los siguientes:

> Un Customer Journey Map que recorre toda las etapas de interacción de un cliente con Vidrala, desde la contactación hasta el aprovisionamiento de botellas.

> Principales motivos y momentos de fricción de los clientes, comprendiendo lo que quieren en cada etapa y lo que Vidrala les ofrece.

> Comprensión de los procesos internos de Vidrala en relación a los momentos de interacción con el cliente.

> Puesta en común y alineación de los equipos comerciales y de marketing de Europa Continental.

Trabajo Realizado

He diseñado y dinamizado 2 jornadas de trabajo junto a Xabier Goya de Zorraquino, la primera realizada en Bilbao, con el equipo de España, y la segunda en Burdeos con el equipo de Francia.

Momento durante el workshop realizado en Burdeos.

2 sesiones de trabajo de 4 horas cada una con 6 personas de Vidrala (Marketing, Comercial, Soporte, Producto) centrados especialmente en el mercado francés.

Customer Journey Map del workshop en Bilbao.

2 sesiones de trabajo de 4 horas cada una con 6 personas de Vidrala (Marketing, Comercial, Soporte, Producto) centrados especialmente en el mercado español.

Detalle de identificación de oportunidades.

Durante las sesiones de trabajo identificamos de manera consensuada varias oportunidades de mejora de la experiencia del cliente y de los procesos de trabajo de Vidrala.

Síntesis y simplificación de la complejidad. (By Xabi Goya, Zorraquino)

Síntesis y comunicación de las sesiones realizadas resaltando los problemas y oportunidades identificados.

Preparando los talleres.

La preparación y personalización de los talleres de trabajo es una fase fundamental en workshops de este tipo. En la foto, un pantallazo de una "Pazarra de MIRO" que ayuda al contraste con el cliente.