Comprendiendo y Transformando la Experiencia del Cliente (CX)
Vidrala
Contexto y Reto
La Experiencia de Cliente o CX es un concepto que esta tomando protagonismo en empresas B2B y empresas industriales. Y, ¿qué es Customer Experience? En mi opinión, es la vivencia de un cliente en las diversas interacciones con su proveedor a lo largo del tiempo.
Vidrala no es ajeno a esta realidad, y ha puesto en marcha un proyecto para entender y mejorar la experiencia de sus clientes. Como punto de partida para la fase de comprensión, hemos realizado 2 talleres para construir el actual Customer Journey Map de sus clientes.
Resultados
Los resultados de este proyecto han sido los siguientes:
> Un Customer Journey Map que recorre toda las etapas de interacción de un cliente con Vidrala, desde la contactación hasta el aprovisionamiento de botellas.
> Principales motivos y momentos de fricción de los clientes, comprendiendo lo que quieren en cada etapa y lo que Vidrala les ofrece.
> Comprensión de los procesos internos de Vidrala en relación a los momentos de interacción con el cliente.
> Puesta en común y alineación de los equipos comerciales y de marketing de Europa Continental.
Trabajo Realizado
He diseñado y dinamizado 2 jornadas de trabajo junto a Xabier Goya de Zorraquino, la primera realizada en Bilbao, con el equipo de España, y la segunda en Burdeos con el equipo de Francia.
Momento durante el workshop realizado en Burdeos.
Customer Journey Map del workshop en Bilbao.
Detalle de identificación de oportunidades.
Síntesis y simplificación de la complejidad. (By Xabi Goya, Zorraquino)
