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Comprendiendo la Experiencia del Cliente

Comprendiendo la Experiencia del Cliente

Vidrala

Contexto y Reto

La Experiencia de Cliente o CX es un concepto que esta tomando protagonismo en empresas B2B y empresas industriales. Y, ¿qué es Customer Experience? En mi opinión, es la vivencia de un cliente en las diversas interacciones con su proveedor a lo largo del tiempo.

Vidrala no es ajeno a esta realidad, y ha puesto en marcha un proyecto para entender y mejorar la experiencia de sus clientes. Como punto de partida para la fase de comprensión, hemos realizado 2 talleres para construir el actual Customer Journey Map de sus clientes.

Resultados

Los resultados de este proyecto han sido los siguientes:

> Un Customer Journey Map que recorre toda las etapas de interacción de un cliente con Vidrala, desde la contactación hasta el aprovisionamiento de botellas.

> Principales motivos y momentos de fricción de los clientes, comprendiendo lo que quieren en cada etapa y lo que Vidrala les ofrece.

> Comprensión de los procesos internos de Vidrala en relación a los momentos de interacción con el cliente.

> Puesta en común y alineación de los equipos comerciales y de marketing de Europa Continental.

Trabajo Realizado

He diseñado y dinamizado 2 jornadas de trabajo junto a Xabier Goya de Zorraquino, la primera realizada en Bilbao, con el equipo de España, y la segunda en Burdeos con el equipo de Francia.

2018

ZORRAQUINO

Momento durante el workshop realizado en Burdeos.

Customer Journey Map del workshop en Bilbao.