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Feedback de huéspedes y nuevas oportunidades

Feedback de huéspedes y nuevas oportunidades

hMobile

Contexto y Reto

hMobile es una empresa que provee servicios para que los hoteles gestionen mejor sus procesos, y de este modo puedan dar un servicio mejor a sus huéspedes.

Una de los aspectos a mejorar es como se recoge el feedback de los huéspedes, y como se gestionan las reclamaciones, para mejorar el servicio y para que éstos no lleguen a plataformas como Tripadvisor, fundamental para el negocio del hotel.

El nuevo módulo de oportunidades tiene como objetivo responder a estos retos.

Resultados

Por un lado, es un módulo que facilita la gestión, solución y seguimiento a las reclamaciones realizadas por los huéspedes, minimizando los tiempos de respuesta, uno de los parámetros más importantes en la experiencia del huésped. Por otro lado, se ha diseñado y desarrollado un apartado de análisis, facilitando a la dirección del hotel la comprensión sobre la satisfacción de los servicios que ofrece y los costes que suponen las reclamaciones en cada área de trabajo.

Se ha desplegado este módulo en varios hoteles de la cadena Meliá en un inicio, como en algunos resorts del Caribe, los que más interés tienen en las soluciones que ofrece el módulo.

Trabajo Realizado

He liderado la fase de análisis, investigando casos actuales en algunos hoteles tipo resort.

Basándome en este análisis, he diseñado la arquitectura de navegación de la aplicación, he realizado el diseño y también el desarrollo front-end.

Por último, he participado en el equipo de desarrollo ágil completando especificaciones y/o resolviendo "bug"s de diseño.

2018

Pantalla de reclamaciones en curso.

Pantalla de análisis y estadísticas.

Versiones en móvil de diferentes apartados de la aplicación.

Pantalla de configuración de usuarios.

Story boards de la experiencia deseada.

Detalle de una sesión de ideación.

Customer journey map inicial de análisis.