garikoitz iruretagoiena

service & ux designer

Identificando oportunidades para la experiencia de los pasajeros y la eficiencia de los aeropuertos.

IKUSI grupo Velatia | 2016 | Service Design

Contexto y Reto

El sector de los viajes en avión es complejo por la cantidad de stakeholders involucrados, y al mismo tiempo uno de los que más está avanzando en Experiencia de Usuario. Las aerolíneas intentan atraer a los pasajeros, y los aeropouertos a los pasajeros y a las aerolíneas.

El negocio de Aeropuertos de IKUSI lleva años dotando de infraestructura a los aeropuertos, con el fin de facilitar las operaciones. Pero quieren ir más allá, y comprender el sistema completo para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Resultados

Tras varias sesiones de trabajo definimos el Customer Journey Map de los pasajeros de una aerolínea, incorporando las capas de operaciones de la propia aerolínea y de los procesos del aeropuerto.

Tomando esto como referencia, identificamos y definimos 6 líneas de trabajo de futuro para IKUSI Aeropuertos.

Trabajo Realizado

He sido el responsable de definir el método y proceso de trabajo, de preparar las dinámicas de trabajo en equipo, y de sintetizar el trabajo realizado en estas dinámicas.

Definición del proceso: METADISEÑO

Uno de los aspectos más importante en consultoría > Definición en detalle del proceso de trabajo teniendo como base proceso y metodologías de Design Thinking, adaptadas a la realidad de cada sector, cliente y proyecto.

Síntesis del mapa de stakeholders principal.

Mapa de visión sistémica de las relaciones entre Pasajeros-Aerolíneas-Aeropuertos.

Síntesis de Customer Journey Map| Service Blueprint

Service Blueprint con 3 capas: 1. Pasajeros, 2. Aerolíneas, 3. Aeropuertos. En cada capa se analizaron las interacciones, los sistemas que se usan, la eficiencia y la experiencia para identificar nuevas oportunidades.

Síntesis de Customer Journey Map| Service Blueprint

Espacio de trabajo preparado para la sesión de trabajo de identificación de oportunidades.

Sesión de generación de ideas y líneas de trabajo

Participación de 8 personas de diferentes departamentos de IKUSI relacionados con el negocio de los aeropuertos.

Web interna de comunicación del proyecto

Uno de los aspectos importantes fue el "buy-in" del proyecto, puesto que implicaba un cambio de estrategia por parte de la empresa. Se hizo una web para la comunicación interna con el objetivo de facilitar este paso.