Contexto y Reto
El reto ha sido, y sigue siendo, evolucionar la Suite de Soluciones de HMobile para los diferentes departamentos de los hoteles. En este sector hay una gran cantidad de proveedores tecnológicos, y para mantenerse y ganar cuota de mercado es imprescindible abordar todo el proceso de diseño desde las perspectiva de Design Thinking y Desarrollo Agile.
Resultados
En 4 años hemos pasado de tener 3 herramientas a tener 7, ayudando a todos los departamentos del hotel, y un aumento de más del 100% en número de hoteles y usuarios. Hoy en día, por ejemplo, mediante la Suite de HMobile se gestionan más de 60.000 limpiezas de habitaciones diariamente, y el 40% de Leading Hotels of the World de España lo utilizan para mejorar la eficacia y calidad de sus servicios.
Trabajo Realizado
Mi rol en este equipo ha sido de diseñador de producto. Esto abarca las fases siguientes principalmente:
* Investigación de usuarios
* Customer Journey Maps y priorización de oportunidades
* Arquitectura de navegación y usabilidad
* Diseño UI
* Prototipado y test
* Seguimiento y apoyo en el dearrollo
Dashboard
El hotel en la palma de tu mano. El Dashboard recibe e integra la información de los módulos HMobile en una simple pantalla y permite conocer en todo momento el estado de las distintas operaciones del Hotel.
+60.000
Limpiezas de habitaciones gestionadas diariamente.
+2.000.000
Solicitudes de servicios y tareas gestionadas el último año.
+4.000
Empleados de hoteles trabajando en equipo.
40%
De hoteles LHW de España usan HMobile Staff para gestionar sus operaciones.
La suite de soluciones HMobile ayuda en la eficacia y calidad de cientos de hoteles en todo el mundo.
HMobile Housekeeping: Planificación de la limpieza
El departamento de Housekeeping es el de mayor coste del hotel, y la planificación diaria de la limpieza suele ser bastante manual y laboriosa. Mediante HMobile Houseekeping se reduce el tiempo de las Gobernantas y Supervisoras entre un 10% y 15%.
HMobile Opportunities
Esta herramienta permite documentar y analizar las quejas de los clientes de forma ágil y ordenada. En la imagen un pantallazo de las estadísticas que permiten ver, entre otros, el coste de las reclamaciones por departamento.
Mobile y Web
Todas las aplicaciones tienen su versión web y su versión mobile (APK y iOS). De este modo se facilita el uso en cada situación de uso.
HMobile nos ha permitido elevar la experiencia de nuestros huéspedes gracias a las funcionalidades que utiliza nuestro departamento de Guest Experience, además ha sido una herramienta clave para mejorar la eficiencia de los departamentos más operativos del hotel: Housekeeping, Minibares y Mantenimiento.
Tomeu FiolGlobal Hotel Technologies Director
Meliá Hotels International
HMobile Services
Es la herramienta para gestionar tareas de manera coordinada entre las diferentes personas y departamentos del hotel. Hoy en día gestionamos más de 2.000.000 de tareas diarias.
HMobile Periodic Tasks
En un hotel hay cientos de tareas periódicas, que habitualmente se gestionan con muchos excel y papel. Esta herramienta permite organizar, registrar y verificar las tareas periódicas y preventivas del hotel, ahorrando hasta un 20% del tiempo.
Se han mejorado procedimientos obsoletos (papel y llamadas telefónicas), las peticiones tanto solicitadas por los distintos departamentos del hotel (Housekeeping, F&B, Front-Office…) como por los propios huéspedes son recibidas por los distintos responsables al momento, mejorando los tiempos de resolución y satisfacción del huésped. Desde una simple solicitud de toallas, hasta la comunicación de una avería.
Alfonso del Rosal FajardoDirector de Sistemas
ADH Hoteles
Investigación de usuarios
Todo nuestro trabajo se cimenta en la comprensión de las necesidades de las personas usuarias. Para ello, las observaciones y las entrevistas son una herramienta fundamental.
Customer Journey Map (MIRO)
Organización del Journey de los usuarios para ordenar las necesidades de los mismos y priorizar las historias de usuario en función de la oportunidad de negocio. Este tipo de formatos nos permite el debate interno y compartir resultados con todo el equipo de forma ágil.
Arquitectura de navegación
Diseño de la arquitectura de navegación para mejorar la usabilidad de nuestras herramientas e iterar con el resto de personas del equipo.
