garikoitz iruretagoiena

service & ux designer

Nuevos servicios al viajero durante todo su journey.

Viajes Eroski | ZORRAQUINO | Flow | 2017-2018 | Service Design

Contexto y Reto

El sector de los viajes está en crecimiento, cada vez más personas en viajany cada vez hay más actores involucrados en este negocio, en el que Internet juega un papel fundamental.

Las agencias "tradicionales" tienen un reto importante a afrontar en este contexto: adecuarse a las nuevas necesidades de sus usuarios/clientes ofreciéndoles un servicio multicanal, experto, personalizado y durante todo el "journey", desde la planificación al post-viaje.

Este proyecto tiene como reto definir este servicio, y materializar uno de los puntos de interacción con el cliente en forma de TIENDA EXPERIENCIAL.

Resultados

El resultado de la parte que he liderado han sido unos escenarios en los cuales se definen los nuevos servicios que Viajes Eroski puede ofrecer a sus clientes mediante varios canales: presencial, telefónico, web, aplicación y la TIENDA EXPERIENCIAL.

El proyecto actualmente está en curso.

Trabajo Realizado

Ha sido un proyecto en colaboración con las consultoras ZORRAQUINO y FLOW, en el cual cada uno ha liderado una de las partes del proyecto.

Yo he diseñado, coordinado y realizado el trabajo de investigación de usuarios, mediante entrevistas y observaciones a viajeros de diferentes perfiles y a asesores de viajes de Viajes Eroski.

Además, he dinamizado y coordinado varias sesiones de trabajo del equipo interno como con el cliente.

Definción del Mapa de Stakeholders

Uno de los pasos iniciales fundamentales fue comprender el ecosistema global de Viajes Eroski, para identificar posibilidades y limitaciones de operaciones internas a la hora de ofrecer nuevos servicios a los viajeros.

Perfiles de usuarios para la investigación

Se definieron 4 tipos de viajeros basados en perfiles y estudios cuantitativos previos realizados por Viajes Eroski.

Algunas evidencias del trabajo de investigación de usuarios

Se realizaron 25 entrevistas, 20 a viajeros que respondían a los perfiles definidos y 5 a gestores de Viajes Eroski.

Customer Journey Map / Service Blueprint

Resumen y síntesis de la investigación de las entrevistas, resaltando las dificultades de los viajeros y de los gestores identificados y los momentos y motivos más relevantes para los viajeros.

Sesión de trabajo de definir-priorizar retos basado en el Customer Journey Map de cada perfil analizado

Sesión de trabajo con el equipo de Viajes Eroski

Story Board de la nueva experiencia del cliente. Ilustraciones Xabier Goya, ZORRAQUINO.

Se diseñaron varios escenarios de uso de los futuros servicios de Viajes Eroski, que abarcaban desde la fase de Inspiración hasta el Post-Viaje.