garikoitz iruretagoiena

service & ux designer

Reflexiones sobre diseño de servicios y experiencia de usuarios

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Service Design: MI RECETA

Experimentos a fuego lento

Hacer Service Design es como hacer tortilla de patatas: con una misma base, cada uno lo hace a su manera y no hay dos iguales, ni siquiera con el mismo cocinero. A continuación explicaré brevemente cuál es mi receta.

Ingredientes

> Un equipo multidisciplinar (UX Design, Tecnología, Dirección, Atención al Cliente, Service Design...)
> Trabajo en equipo
> Un claro Product Owner con visión de Negocio
> Un espacio de trabajo digital y físico
> Mente abierta, flexible
> Pasión
> (Y adaptarse a lo que tenemos en la mano)

Tiempo Medio

Entre 4-6 meses

Nivel de Dificultad

Medio-Alto

Análisis Cuantitativo

1. Comprensión del Negocio

Toda empresa del siglo XXI tiene que basarse en datos para la toma de decisiones, y este ha de ser el punto de partida. Analizar segmentos de mercado, perfiles de clientes, relación entre diferentes stakeholders, análisis DAFO etc.

De este análisis podemos extraer perfiles, contextos y situaciones relevantes para el negocio a profundizar, y podemos definir los objetivos e indicadores para el retorno de la inversión.

Análisis Cualitativo

2. Comprensión de Usuarios y otros Stakeholders

Para empezar, poner en común los conocimientos, dudas, hipotésis etc. de los participantes del equipo sobre el servicio mediante varios perfiles de usuarios y customer journey maps o service blueprints.

A continuación, realizar entrevistas, observaciones, diarios y otro tipo de investación cualitativa para contrastar nuestras hipótesis y comprender mejor a nuestros stakeholders.

Remover y dejar reposar varias veces. Cocer a fuego lento.

Visualizar todo el conocimiento adquirido en perfiles de usuario, personas, customer journey maps etc. Usar la visualización que mejor se adecúe al proyecto y al contenido. Ser creativo.

Visión de Futuro

3. Problemas, Oportunidades y Retos

Agrupar y categorizar los problemas, necesidades, expectativas etc. de los usuarios y otros stakeholders.

Traducir estos problemas en formato de oportunidades: ¿Cómo hacemos para...?

Traducir estos problemas en formato de retos de futuro: ¿Qué pasaría si...?

Priorizar los retos y las oportunidades en función del impacto en el negocio, del beneficio al usuario y de la (posible) dificultad tecnológica.

Diseño del Servicio

4. Ideación del Servicio y MVS

Construir varias narrativas visuales (Story Board) que muestren la nueva experiencia de los stakeholders en diferentes situaciones en relación a nuestro servicio.

Iterar. Hacer. Iterar.

Realizar el Service Blueprint del nuevo servicio identificando y definiendo los touchpoints a desarrollar y los procesos internos a definir.

Consensuar.

Definir el Mínimo Servicio de Valor (MVS), y un Roadmap para el desarrollo del mismo.

Concreción

5. Diseño de Touchpoints y Procesos

Diseño de los diferentes Touchpoints: físicos, digitales y relacionales.

Iterar. Hacer. Iterar.

Diseño de los procesos de trabajo internos.

Probar

Prototipar, probar, rectificar de sal.

Probar de nuevo, aprender e ir al paso 2-3 de nuevo.

Si queréis compartir vuestra receta, trucos etc., escribir a gari.iruretagoiena@gmail.com