garikoitz iruretagoiena

service & ux designer

Reflexiones sobre diseño de servicios y experiencia de usuarios

ver todos los post

Zinemaldia

Experiencia de uso y "Customer Journey" en el Zinemaldia de Donostia

El Festival de cine de Donostia es un certamen cinematográfico de la máxima categoría (A) acreditada por la Federación Internacional de Asociaciones de Productores Cinematográficos (FIAPF). Se celebra anualmente a finales de septiembre, y la primera edición fué en 1953.

Llevo unos años asistiendo al evento, viendo varias películas en cada edición. Varios años siendo usuario del servicio. El proceso de selección de peliculas a ver, encajarlo con mi agenda, ponerme de acuerdo con mis amigos, comprar las entradas, imprimirlas etc. es un proceso lleno de ilusión, y de frustraciones al mismo tiempo. Este “viaje” o “journey” del usuario es una de las principales experiencias de usuario y de cliente del Zinemaldia, y por lo tanto una oportunidad de hacer marca y generar un poso positivo en las memorias de los mismos. Y en mi opinión tiene varias carencias, varios momentos e interacciones en los cuales hay muchas opciones de mejorar la experiencia de uso. Vayamos por partes.

1. Seleccionar las películas que se quieren ver

Yo lo suelo hacer en la página web, navegando por las diferentes secciones en las que se clasifican las películas. Según voy eligiendo peliculas de mi interés, las voy apuntando en una página de excel para poder hacer esta primera selección. Y veo a mi alrededor a muchas personas con hábitos similares, utilizando cuadernos, hojas sueltas etc. Cuando se hace un análisis del comportamiento de los usuarios en relación al servicio que ofrecemos, identificar estos “trucos” o hábitos particulares suele ser de gran ayuda para plantear soluciones de mejora. Los usuarios nos las apañamos cada uno a nuestra manera para compensar las carencias del servicio ofrecido.

¿Por qué no facilitar este primer filtro en la propia web? Una sección tipo “Mi Zinemaldia” podría ser muy útil en este sentido.

Cuando se hace un análisis del comportamiento de los usuarios en relación al servicio que ofrecemos, identificar estos “trucos” o hábitos particulares suele ser de gran ayuda para plantear soluciones de mejora

2. Hacer mi calendario de peliculas

El día previo a que las entradas salgan a la venta, se publica el calendario de las películas, con la lista de los diferentes pases de cada día y en cada recinto. Y aquí viene un punto importante de frustración. Las películas que quería ver no se proyectan en los días en los que puedo ir, o no me coincide el horario... A rehacer el plan. ¿Por qué tan poco tiempo entre esta publicación y la venta de entradas? Si esto se hiciera 2-3 semanas antes, la experiencia de usuario mejoraría notablemente. En mi opinión los pasos 1 y 2 tendrían que darse al mismo tiempo, porqué los dos responden al cumplimiento de un mismo objetivo de los usuarios: elegir las películas a ver.

3. Comprar las entradas

Todos los años pasa lo mismo. A primera hora no funciona la web, el servidor ha caído por el número de solicitudes etc. Casi 2 horas haciendo “refresh” para comprobar si funciona o no, con la incertidumbre de si para cuando funcione será tarde para comprar las entradas que quiero. Es una muestra clara de como la tecnología, el desarrollo “back-end” en este caso, juega un papel fundamental en la experiencia de usuario. Por eso, los responsables de esta parte del desarrollo en cualquier servicio digital han de participar desde un inicio en la definición de la solución, formando parte de un mismo equipo con diseñadores y profesionales con visión de negocio. Toda solución satisfactoria tiene que sustentarse sobre estas tres patas: tecnología, experiencia de uso y viabilidad.

4. Retirar las entradas

Una vez realizada la compra, hay que pasar por alguno de los diferentes puntos de retirada de entradas. Es un proceso habitual, al que estamos acostumbrados. Pero ¿por qué no dar la opción de tener entradas digitales por ejemplo? De este modo, justo 1 minuto después de la compra de las mismas, ya habría terminado con esta parte del proceso, tendría las entradas en mi móvil. Y si como a mí os gusta guardar las entradas en papel, pues se mantiene evidentemente la opción de recogerlas en los lugares habituales.

5. ¿Y el post?

Uno de las partes más importantes (y descuidadas) del diseño de servicios es el post-servicio (no confundir con el servicio post-venta). Cada uno habrá disfrutado de un modo diferente del evento, lo habrá pasado mejor o peor, se habrá reido y/o habrá llorado. Y cada uno, por lo tanto, tendrá su propio recuerdo de estas vivencias. Pero, y si como servicio nos pudieran “regalar” un pequeño resumen de las peliculas que hemos visto en “Mi Zinemaldia”? Una sorpresa final, algo inesperado y valioso es una de las mejores formas de mejorar la percepción de los usuarios sobre el evento y la marca, y sobre todo, una buena estrategia para que los usurios y los clientes vuelvan.

Son varios puntos que se pueden mejorar. Para ello, yo me he basado en mi propia experiencia, y en la de algunas personas que tengo alrededor. Pero, ¿cuantas pistas de mejora podríamos identificar si hicieramos un estudio más detallado y profundo, con entrevistas y observaciones a diferentes usuarios? Yo lo tengo claro, si tuviera que diseñar este servicio, sería mi punto de partida.